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プロフェッショナル

最近、テレビを見ていて、ほっとする局がNHK。
子供のころ、父親が帰宅すると、夜7:00のニュースから、
ずーーーっと、ずーーーーーーーーーっと、NHK。
ツマラン!ツマラン!
を連呼しても、
「民放はCMがあるし、低俗でくだらん!」
独裁主義者の父親の一喝で、反抗的な態度は許されなかった。あのころ。
ツマラン!を連呼していたのに、癒しになるなんて。。
歳、とったなぁ。。。
時代劇も大河ドラマも朝ドラも、
72時間とかサラメシとか、なんでか知らないけど、ほっとする。
癒しの番組もいいけれど、自分の生きてきた時間を見直すのにもってこいなのが、

プロフェッショナル 仕事の流儀
放送時間が22:25~
テレビの前で待機できる時間帯ではないので、オンタイムで最初から最後まで見た経験は皆無です。
これは!というのは予約録画したりしてますが
後で気づくことが多いので、ついに見逃し番組対策にNHKオンデマンドを契約しちゃいました。
見逃し番組(放送後2週間ぐらいだけ見られる)だけのつもりが、
特選番組(過去、何年も古いのが見られます)に見たい番組があって、こっちも契約しちゃいました。
放送日時に縛られないし、なによりBSでしか見られないのも見ることができるんですよ!!
月に2千円ほどの贅沢です。
はぁ~幸せ!

話がそれた。

そのプロフェッショナルの中で、ホテルコンシェルジュの阿部さん
の回は何度も繰り返してみちゃいます。
外国人のお客様が半数以上という、超高級ホテルのコンシェルジュ。
ドアマンやフロント、ルームメーキング、レストランで働く方々みたいなスタッフさんとは違って、
コンシェルジュって職業はホテル業務に直結してない気がして、気になっていたんですよね。
特に日本では、こんなことは自分ですることで、ホテルの人にお願いすることじゃなくない?
って考えがありませんか?
ここに行きたいけど、どうやっていくの?
今日のランチはどこにしよう。
おすすめスポット教えてください。
などなど、事前に自分で調べて、行き方も全部自分で調べてGO!
みないなイメージ。
ワタシは国内旅行も少ないし、海外旅行なんて、若いころ友達とタイ、新婚旅行でグァムだけですから益々ピンと来ません。
が、外国の方は、聞く聞く!!
こんな感じとイメージを伝えて候補を挙げてもらって、行き方を教えてもらって、
しかも予約までしてもらえる!!!
もちろん会話は日本語じゃないですよ~
行先が決まったら、パンフレットや行先までの案内図をプリントアウトしてもらって、
そこに細かくメモしてもらって、
コンシェルジュの皆さんは、お見送りがてらタクシーの運転手さんに、行き先を伝えるんですよ!


そして出先でパスポートを無くされたお客様への対応。
正直言って、これってホテル側には何も落ち度がないし、お客様の責任じゃないですか。
おまけにパスポートを無くされたお客様は今日の夕方の便で帰国される。
ツアーで行かれた先、築地に問い合わせし、
「乗られたタクシー会社はセキュリティビデオでさがします。」
と胸を張る阿部さん。
「安心してください。絶対間に合わせます。」
見つかる前に、成田までのバスは一時間遅らせて予約取り直す。
日本での思い出が悲しいものになってほしくない。
阿部さんの願いが通じて無事、発見できたけど、
コンシェルジュの仕事って、本当に、
NO
と言わない仕事なんだ。
番組中でも言ってたけど、社会通念上に反しない限り対応するそうです。

ウッソ!

語学力はもちろんだけど、お客様の漠然とした要求に会話のなかだけじゃなくて、お客様の表情を読み取って、
攻めのおもてなし
をする。。

阿部さんの6年目の部下、甲斐さんがお客様からラーメン店の場所を聞かれます。
ラーメン店の名前を、名指しで教えてください。
っておっしゃったお客様に、ご要望通りにお教えした。
そのお客様がロビーからなかなか出発しないのを気にした阿部さん。
お客様に話しかけます。
ご要望通りにお教えした。のに!
お客様が本当に行きたいお店は、その名前のお店じゃなかった。
って場面。
シンガポールからいらっしゃったお客様は、シンガポールにもある日本のチェーン店のお店を聞くのですが、
実は行きたいお店はそこじゃなくて、
自分の行ったことのないお店。
そしてそれが言い出せなくて、聞けなくて、出発できなかったと。
確かに、最初に対応した彼、甲斐さんはずーっと表情が変わらなかった。
阿部さんは接客中、要所要所で笑顔が出る。
その甲斐さんを、阿部さんが成長させる場面。
6年といえば大ベテランだと思う。一人できちんと仕事をできることを褒め、
安全に仕事をすることばかりが良いことじゃない。
守りに入った仕事に、もう一つ上の接客を挑戦してみるよう促す。
攻めの接客は好転するとは限らない。

「なんとかするからさ」

甲斐さんの失敗をカバーすると阿部さんの力強い言葉。
その後の甲斐さんの仕事中の柔和な笑顔が素敵だった。

プロフェッショナルでは番組の〆に必ず聞く。
あなたにとって(この仕事)コンシェルジュは?


趣味です


最高の笑顔で答えた阿部さん。




ワタシの夢がまた一つ増えた。
いつか阿部さんのお仕事を見に行こう。
一流の接客を感じに行こう。

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